命悬一“线”

时间:2016-12-04 05:37:56 

  贝丝·曼德尔想要逃离。逃离加班,逃离不断变化的时间表与高压工作环境。

  她曾是美国911报警电话接线员,是在美国6000多个公共安全响应点工作的人之一。

  近来,警察枪击平民事件往往在美国激起层层波浪,争议事件中的911接线员也或多或少受到影响。曼德尔就是其中一位。

  “爱恨交织”

  “我们爱对方……”曾经先后从事多年911接线员及警察工作的贝琪·史密斯形容接线员和警察之间的关系时说,“一些接线员甚至从来没见过他们调度的警察,反之亦然。但他们之间熟知对方的声音,就是对不上脸。”

  这爱是与恨交织在一起的,现在负责接线员培训的史密斯称,用“爱恨交织”形容很贴切:“就像家人一样:我可能在无线电里说了些无礼的话,他们也会说些无礼的话回敬。而有情绪爆发的时候,很短时间就会产生恨意。”

  作为警察时,史密斯能听到的最大抱怨之一就是:“接线员表现得像是我们在支援他们,而非反过来。”这是老生常谈的职场困境:谁的工作更为重要。

  与很多职场分歧一样,“我们vs.他们”的心态往往源于小误会。

  911报警电话会接到假警报,史密斯就遇上过一次。在“出事”现场,每当史密斯让接线员给银行内部打电话请一位银行职员出来,接线员都很恼火。不过,史密斯没有向其监督员投诉或通过无线电与其“打嘴仗”,而与接线员心平气和地联系沟通,结果发现,接线员并未被告知在假警报响应中的安全程序。

  根据站点不同,接线员的工作要求也有可能不同,很多是接线和调度任务合一,一些站点既有接线人员又雇用调度员。史密斯甚至用“生命线”来形容接线员的作用:他们要在短时间内处理和查询诸多信息,比如接到报警地此前发生的事件等,为到现场处理的人员提供各种信息支持。在史密斯看来,如果允许实时反馈,一位接线员老手可以是新警察的最好培训师,同样地,老练的警察对新手接线员的学习来说也是非常宝贵的。

  然而,现实是,接线员的“地位低下”。

  不久前,在马萨诸塞州举行了一场演出,紧急救援人员及家属获得了免费观看机会,其中却不包括接线员,“这(一事件)显示911接线员被视为不同或次要的。”前911调度指挥中心负责人、美国国家紧急救助电话组织(NENA)成员克里斯·卡弗说。该组织是911雇员的专业组织,有9000多名成员。

  当所在的机构面临预算紧缩的时候,往往是接线员被“放在砧板上”,剩余的接线员则要加班加点。

  很多人习惯认为警察、消防员、急救人员就是对紧急事件的第一响应者,然而,真正首先接触报警案件的是911接线员。康奈尔大学法学教授奥林称:“如果无辜受害者遭遇警察非正当杀害,家属想要起诉的话,他们可以点名有责任的个人,比如接线员。”比如去年,纽约市一街区着火致两名儿童死亡,家人起诉了消防部门及相关消防接线员。不过这种情况比较少见。

  “不能仅仅因为我的靴子上没沾血就说我感受不到痛,”史密斯引用一篇文章的标题说,“我们忘记了:现场人员经历的每个重大事件,接线员也会感受到。”

  接线员不能强迫警察听自己的

  “其中一大挑战,也是让大多人感到震惊的是,全国没有统一的强制性911接线培训。”卡弗说,没有标准化的规程要求911接线员确切要告诉警察什么样的信息,“仍有一些州没有对这样的要求作出规定,不过,很多州已开始制定更严格的要求。”

  贝丝·曼德尔之所以在近期的事件中被推至前台,也是因其接线调度中的一些争议。

  去年,一通从阿拉巴马州克利夫兰市一所公园打出的电话,接通了911报警热线,呼叫者报告“大概是名青少年”拿着一把枪,这把枪“有可能是假枪”。一位接线员接到电话后将信息转给曼德尔,由她负责调度警察,曼德尔为此案件设定的调度代码为1,即警讯中最高级别的紧急代码,但目前不知道她是否将报警者说的话都传达给了警察。

  最终发现,那把枪确实为玩具枪,持“枪”者为12岁的黑人男孩,而他被警察射杀了。

  对此案件,法学专家称,接线员应该提供更多信息,但未必能改变结果,接线员不能强迫警察听自己的。

  此外,接线员往往需要看新闻等才知道自己处理过的案件的结局。

  史密斯的一位911接线员朋友曾接到一位残障妇女的来电,其公寓着火了,接线员与受害者谈话,让其保持冷静,最后证明那是她生命最后一刻,警方和消防部门都没能救她,这对于所有参与其中的人来说都是不快的,但是,当一支危机干预团队启动,所有相关人员都受邀请参与其中,只有接线员没有受邀,甚至没人告诉接线员那位妇女死了,第二天读报纸才知道。

  和一些争议案件中的接线员类似,曼德尔于今年7月选择了辞职。

  “他们都已习惯了”

  “不能仅仅因为你不舒服或是心烦就离开你的岗位,你仍旧是个公共服务人员。”来自弗吉尼亚州29岁的艾琳说道。

  虽然因为怀上第二个孩子,第一个孩子也还小,她目前无法从事接线员这个压力很大的工作,不过,她希望继续能从事公共服务。

  25岁时,她申请了接线员的工作,经过了8个月时间才最终走上岗位:填写调查表、进行多次面试、接受测谎测试和笔试,背景调查及心理鉴定等等。

  她一班要工作12小时,工作时,她对着8个屏幕、3个键盘、4个麦克风,处理各种紧急事件。据艾琳介绍,她所在响应点有专门供接线员平复心情的房间,但几乎没人用过,有时就是太忙了,而自己消化压力的能力也很重要。

  不过,不是所有人一开始都能像艾琳这样。来自佛罗里达州的蒙多曾接到一家美发沙龙的电话称4人被枪杀了,接线过程中她保持冷静,挂了电话后,她跑出去哭了10分钟,然后振作起来、继续接电话。

  “人们认为:他们就是接线员,那是他们的工作,他们都已习惯了,”佐治亚州911报警电话监督员芬彻说道,“事实不是这样的,接起电话的时候你根本不知道会面对怎样的事。”2012年,芬彻“达到崩溃边缘”,她去看了医生,结果被诊断患有创伤后精神紧张性精神障碍(PTSD)。

  “对于911来说,是要命的事”

  去年3月,55岁的丽莎·霍夫曼以接线员的身份在旧金山度过了退休前最后一天。

  一个小时后,下属才发现这位上司坐在他们中间,他们问:“你在这干嘛?”丽莎轻松地回答:“帮着接电话。”

  自1982年开始从事911接线员工作起,她经历了该职业中的各种演进,期间,她也曾参与制定指导方针及纪律、全面修改雇用程序、设计计算机化的入职测试等以及时响应紧急事件。

  退休后第一天,丽莎就赶赴华盛顿特区去参与游说——如今,她还是NENA组织西部区域的负责人,是该组织执行委员会成员之一。NENA努力寻求与政府和行业合作,促进“新一代911项目”的全面实施,该项目旨在让911系统更加“与时俱进”,它结合了文本、图像、视频及通话等信息,能帮助报警系统更好的定位、利用更有力的数字和多媒体技术等。

  多年前,“新一代911项目”就已不是新词,但诞生于上世纪60年代的911报警系统不是全国统一管理的。虽然全国911办公室监管911应急响应系统,不过,各州市县对其区域内的公共安全响应点有决定权,其中也包括任职要求、经验条件、新人培训等方面事宜。

  目前,固定电话打来的报警电话可容易确定位置,但是手机就不一样了,大概只能圈定5-10个街区的半径内。准确的地理位置非常重要,NENA的技术主管西克森说:“一般情况下,不会有人因为不知道某家披萨店在哪而丧命,而对于911来说,无法确定具体位置可就是要命的事。”另外,Find Me 911等组织也致力于游说美国联邦通信委员会(FCC)采用更先进的定位技术。

  今年1月,FCC出台新规定要求移动运营商准确识别4成的911报警手机来电位置,然而,改变不能一蹴而就——该规定给运营商留了几年时间来做出调整,实现“垂直位置”的要求的时间就更长了。

  艾兰/编译

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