搭乘法国航空公司的航班抵达巴黎戴高乐机场时，恰逢法航飞行员罢工第二天，庆幸的是我们搭乘的航班并未在停飞的半数航班之列。往日熙熙攘攘的2号航站楼门可罗雀，戴高乐机场停机坪上，多架法航飞机停泊在那里，涂有标志性的红、蓝、白三色的尾翼，曾经是法兰西的骄傲，在这个罢工的季节，却成为法兰西的烦恼。据说这是法航自1998年以来持续时间最长的一次罢工，罢工给法航带来的损失可能高达每天1500万至2000万欧元。
近年来航空市场竞争激烈，同欧洲很多老牌的航空公司一样，法航的市场份额被蚕食，进一步削减成本成为迫在眉睫的选择。罢工起因缘于法航希望采取发展廉价航空的方式提高市场竞争力。法航总裁亚历山大·朱尼克（Alexandre de Juniac）在接受媒体采访时透露，公司计划2019年前新增250个机师职位，并将泛航航空机队规模从目前的约50架增加至超过100架，此举将使得泛航航空跻身“欧洲最大的廉价航空公司之列”。尽管这项计划目前还仅限于案头，仍然遭到了飞行员工会组织的强烈反对。飞行员工会组织认为，这一战略将导致“业务外包”和飞行员待遇下降。对此，双方迟迟未能取得一致。工会方面的利益诉求十分明确，不反对廉价航空，但坚持要保留原来的待遇；而法航领导层的希望则是有利于企业的长远发展。
法航飞行员罢工并未影响“法航，法国在空中”展览在巴黎大皇宫如期开展。法航在大皇宫精心搭建了展览大厅，从墙上的宣传画到真实的商务舱、头等舱座椅以及每个代表时期法航特有的制服等等，原本浪漫诗意的“法兰西尽在天际间”，旨在演绎法航80年商业飞行史以及最新的机舱设施，却遭遇了飞行员大罢工的不测风云。
法航总裁朱尼克的现场致辞很简洁，事实上，他非常理解在场记者们的关切。据报道，在罢工首日，朱尼克曾经身穿法航咨询工作人员的红色背心，出现在戴高乐机场，感谢旅客的“耐心”。在这个特殊的时刻，他没有回避罢工这个棘手而敏感的话题，他说：我与负责航线的副总裁一直在跟飞行员工会进行谈判，今天结束这个活动后，我们还会立即赶到会议现场跟飞行员们继续谈判，希望能够提供让飞行员满意的建议，更希望把因为罢工导致的损失减少到最小。
法航长途客运首席执行官布鲁诺·马德（Bruno Matheu）接受了记者的采访，他也承认，目前航空公司面临燃油成本过高的压力，人工成本高居不下也让航空公司的经营变得非常艰难，但是在这样的情况下，法航还是必须坚持高品质服务，不断提升经济舱、商务舱乃至头等舱的水平，目的就是要向客户表明法航一贯的高品质服务哲学。
三联生活周刊：现在航空公司的定位各有不同，有的标榜自己奢华，有的则定位于商务，法航对自己的准确定位是什么？
马德：奢华不是自己标榜的，而是给人的感觉和体验；既然定位于商务，那给人的感觉就应该是效率、计划。我们的产品很丰富，有四种舱位可供选择。戴高乐机场头等舱休息室被评选为世界上最好的休息室。我们希望自己既有效率又与客人很贴近，兼备高端和效率，这就是法航对自己的定位。
三联生活周刊：现在大部分航空公司都想跟高科技有关，比如说机上Wi-Fi。法航在进行新产品研发时有没有把这些因素考虑进去？
马德：高科技对我们来说太重要了，不仅体现在机上的高科技产品，包括销售系统，我们都会衡量是否给客人提供很多方便。在服务系统方面，现在国内的社交网站、微信微博，全都有考虑。我们发现，中国客人很多人上网时间长，我们特别推出了法航官方微信跟消费者交流。法航在IT方面的投入相当于7亿～8亿元人民币。
三联生活周刊：与往年相比，今年法航的运力情况如何？
马德：近年来法航每年的运力都在稳步增加。增长来源于机舱座椅数目的增加，还有机型的改变，比如A380载客数量是老机型的两倍。现在中国市场已经超越了日本，在亚太地区列位第一，每年都有增长。现在中欧市场航线，法航已经是运力最大的航空公司，通过跟合作伙伴的进一步合作，我们可以把这个市场做得更大，巩固法航在这个市场的领先地位，做中欧航线上的欧洲领跑者。
三联生活周刊：在运营中，如何既保持法兰西特色，又兼顾国际化需求？
马德：身为法国航空，我们有法兰西的文化传承，但我们也要适应国际领先的要求，在保持自己传统文化的同时，又要不停地创新，与我们的客人在文化上拉近距离。建立共鸣，重要的就是要找到一个平衡点，搭乘法航，不能让人觉得有陌生的距离感，要给客人宾至如归的感觉。
三联生活周刊：航空业现在普遍面临燃油价格提升及人员成本等问题，法航如何提高产品的竞争力？
马德：竞争激烈，客人对法航的期望值很高，所以在这方面我们投入很大的成本，打造“超越极致计划”——硬件和软件都做得更好。
投入巨资的机舱升级计划已经实施，新的商务舱全平躺式座椅为乘客提供最佳的舒适度，乘客可以完全平躺着休息，座椅在机舱内的位置和电视屏之间的隔板为乘客确保了更大的隐私度。从坐姿到真正的睡床，茧形座椅适应每位乘客的姿势。在曲线形构造的座椅内，每位乘客都可以随意营造独立而又庇护的空间。
三联生活周刊：为让更多旅客受益，在提升客舱舒适度方面，法航还有哪些改进？
马德：我们的尊尚经济舱在一片专属空间内为因公或因私出行的旅客提供一种更加舒适、更加经济的全新旅行方式。与经济舱相比，尊尚经济舱的座椅提供40%的额外空间。我们计划从2014年6月至7月，将在长途航班的44架飞机上改进1100多个座椅。
三联生活周刊：相比商务舱，经济舱的细节往往不被重视。法航的经济舱有哪些特别之处？
马德：法航在设计经济舱新座椅之前咨询了乘客的意见，以便其产品更贴近客户的需求。法航首先改进基座和靠背。柔软的头部靠枕的高度及两侧均可调节，可适应每一个人。扶手可以完全立起并与椅背融为一体，方便入座和休息。腿部享有更大的空间，头部靠枕更柔软舒适；重新研究人体工程学，个人小桌板加大，提供了舒适用餐和工作的可能性，同时配置了新功能：电源插座、耳机挂钩等等。
三联生活周刊：对于中国乘客的需求，法航有哪些特殊的服务？
马德：中国是法国航空一个重要的长途航空市场，法航对中国市场重视有加。为接待中国乘客，法航打造了特殊的服务方案。在往返北京、上海、广州和武汉的航班上，我们以普通话广播，在往返于广州和香港的航班上，则增加了粤语广播。在往返中国的所有法航航班上，皆配有中国空中翻译。为了便于不会说英语或法语的旅客，法航在巴黎戴高乐机场配备了一支多语言团队，讲普通话和粤语。法航负责空厨的子公司Servair为法航商务舱、尊尚经济舱及经济舱旅客提供精致的中式餐点。此外，所有舱等旅客均可享用茉莉花茶。中秋节的时候我们会为客人准备月饼，我们每年还庆祝中国的春节，春节期间每个航班都有礼包。
三联生活周刊：在拓展中国市场方面，法航有哪些动作？
马德：二线城市大多在中国内地，法航如何增加中国二线城市的航班数，需要与合作伙伴加强合作，他们会帮助法航在飞不到的城市推广宣传。进一步的合作计划还包括建立“联盟”，法航、荷航、南航以及东航联合起来，几家航空公司相当于一个“天合联盟”，有飞往欧洲的，有飞往亚洲的，强强联手提供很多方便。
主笔/李三
