2015年12月的一个下午，在结束了两天紧张的商务安排后，我准备搭乘周三下午18点从济南到深圳的航班赶回在香港的家，在济南吮吸了两天PM2.5高达400的雾霾后，香港在我眼中无异于梦想中的一方绿洲，归心似箭。
在预定离开济南的这天从早晨就开始雾霾严重，但直到下午16点，通过航班管理APP看到飞机状态还是正常计划，于是叫了出租车往机场赶。等车开到城外环高速路，发现高速路已经关闭。司机经验丰富，果断改走国道。只有两车道的国道因雾霾可视距离变短，很多大车又因为高速封闭改走国道，小车因为抢道纷纷从自行车道和路肩上飞速超车，一路上看到各种急刹车和路人的紧急避让。司机大哥对我焦急的心情十分理解，一路上也是见缝插针再加上各种加速与急刹，险象环生。坐在后座绑着安全带双手紧紧抓着门把手的我还要不停地安慰司机师傅：“安全第一，师傅您别着急。”
总算跌跌撞撞在17点30分预计登机时间前5分钟到了机场。飞机正常登机，一切总算开始显得井然有序，能够准时回家的愿望又升腾了起来。给老婆打了电话，她还专门煲了雪梨汤给我清肺降火。然后手机关机，打开一本久违的小说，安慰自己一切总算还不是太坏，几小时后就可以舒舒服服坐在自家沙发上了。
结果在飞机上枯坐了半个小时以后，被告知因为雾霾导致可见度极低无法达到起飞条件，乘客需要下机等待。在接下去的一个小时里，陆续传来了大概十几架次飞机因天气原因被取消的消息，但最终确认取消本航班的信息差不多是晚上19点半。下飞机后就是一片混乱，没有人带领乘客离开，也没有人告知去哪儿补办退改签，怎么取行李，是否提供酒店住宿和大巴接送，从机场人员口中得到的唯一信息就是到30号柜台找值班主任处理。几千人滞留，就开一个柜台，那队伍长到不可想象，还不断有人加塞儿，争吵甚至上升到肢体冲突的不在少数。
小孩哇哇直哭，疲惫的老人席地而坐，整个机场混乱至极。后来就有乘客主动出来维持秩序，队伍才慢慢有序推进。在等待了两个小时快22点时，我总算拿到了值班主任手写的一张飞机取消确认条。其实这不过是一张半大的A4纸标准格式的证明，盖了济南机场值机室的公章，但没有这张纸，就不能去航空公司柜台办理退票或者改签。拖着疲惫的身体，我又在航空公司的柜台前开始了又一次漫长的排队。因为每个航空公司都只有一个柜台，照旧是没有人维持秩序，不同乘客有不同诉求，除了需要改签和退票的外，也有人问会不会提供宾馆，有没有简单盒饭。航空公司值班柜台的工作人员也不容易，面对的是愤怒的群体，不敢有任何的冲撞和怠慢，否则马上就会招来群体讨伐。就这样一步一步又挨了一个多小时总算到了柜台前，被告知明天早晨8点30分会有一个增补航班接走今天滞留的ZH9928的乘客。我当时已经非常愤怒了，如果早就有安排，为什么不集中广播一下或者放个简单的提示牌，至少这一小时的排队等待就可以避免，毕竟要求退票的是少数。
很多人都在问是不是有住宿安排，毕竟接近23点了。被告知因为雾霾问题，机场高速封闭，暂时没有大巴接应去宾馆或者市里，什么时候能来也不知道……在此情况下，我就自己打电话订了宾馆房间，然后用打车软件叫了车。倒是这位专车师傅表现出了极高的业界良心，没有加价（当时机场外聚集了一些黑车，也不乏专业运营车辆趁火打劫，价位涨到了150元/位，还是拼车送到济南市区），一路双闪顺着国道缓慢到达宾馆。
从16点打车去机场，到夜晚24点返回，相信我所耗费的时间还算是短的，大量没有出行经验的旅客或者经济条件稍差一点的乘客，难道只能在机场大厅裹紧衣领度过这寒冬的漫漫长夜吗？……我非常想讲的一点是，为什么我们可以把机场硬件修建得美轮美奂，却总是在服务上不尽如人意呢？在突发情况产生时为什么不能更人性化一些，效率更高一些呢？
读者 马毅
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