我们单位有一截有二十多年的历史的水泥路，由于年久失修，遇到雨雪天气路面坑坑洼洼，深一脚浅一脚的行走十分不便。有不少职工一再向单位领导反应此事，认为这条路有损单位形象，这条路的存在说明领导严重不作为。但由于资金问题，领导一直力不从心。终于有一年，领导班子痛下决心，一定要修好这条路，而且要将它作为一个民心工程来抓。可是路刚开工，领导还没来得及高兴，反对的声音却越来越高涨，不断有职工向领导反应这是一个极为错误的决策，因为这截路已经在市zheng府的规划范围之内，过不了几年就会有zheng府收回重新开发，现在花钱修一条新路只能用几年，而且这条路本身就不太重要，所以修路浪费太大。
事情的发展远远出乎决策者的意料，原来，那条路是单位一小部分职工每天上班的便道，一再向领导提意见要求修路的主要是这些人，而单位的大多数职工其实是反对修路的，只是在平时，他们用沉默来表示对决策者不修路的支持，并没有发出自己的声音。而决策者只听到反对者的意见，却忽略了那些沉默的支持者。
在一个一千多人的单位，如果在会议上，领导提出一项决策让大家举手表决，结果有50人举手反对，作为领导可能会认为这是一个比较好的决策，因为反对者毕竟是极少数；但如果不是通过这种方式，比如只是下文件，或者张榜公布，结果有50多人打电话向领导表达自己的不满和意见，这时领导者可能会以为这是一个不得人心的决策，因为反对的人太多。同样的决策，同样的反对人群，为什幺会让决策者得出完全不同的结论呢？区别就在于，前者听到了支持者的意见，而后者则没有听到支持者的声音。
通常，几乎所有的决策都会引起不同的意见，在这些不同的意见中反对的声音总是显得比较尖锐，比较刺耳，这些意见常常比较容易得到重视，甚至会影响决策，但那些支持的声音通常是柔和的，甚至是沉默的，所以它们才是最容易被忽视的。
1985年可口可乐公司正面临百事可乐日益严峻的挑战，百事可乐注意发展年轻的客户群，主张新的个性*，新的口味，在追求新潮的年轻人中占有越来越明显的优势，而可口可乐多年来一直坚持古老的配方，这个配方已经使用了99年。此时可口可乐公司受到越来越多的质疑，人们怀疑百年不变的口感是不是能够赶上新时代的步伐，不断有消费者抱怨这种一成不变死气沉沉的口味太乏味，缺乏变化使可口可乐总有一种老气横秋的感觉。而此时，可口可乐从1982年开始实施代号为“堪萨斯计划”的营销市场调查也得到大量要求变革的声音。在大量的要求变革的声音浪潮下，1985年4月23日，可口可乐公司宣布改变他们已经使用了99年之久的秘密配方，推出新配方制成的可乐。新可乐一推向市场，那些曾经喧嚣的要求变革的声音消失了，但是那些一直沉默的，支持传统可乐的消费者发出了愤怒的吼声，可口可乐的销量一落千丈。这时决策者才突然发现，原来支持老口味的人才是真正的绝大多数。
可口可乐不得不回到过去的老路，新配方计划在蒙受了重大损失之后以失败而告终，《纽约时报》更是将可口可乐更改配方的决策称为美国商界一百年来最重大的失误之一。这样的失误其根源就在于他们过分注重倾听反对的声音，而恰恰忽略了那些沉默的支持者，尤其是当这些支持者占绝大多数的时候，忽视他们的声音将可能会付出惨重的代价。
容忍并倾听反对的声音是每个人尤其是每个决策者都应具备的修养，重视反对意见并用于改正我们的行为当然非常重要，但是作为一个人尤其是作为一个决策者，在倾听这些反面意见的同时千万不要忽视那些支持者的声音，你必须仔细倾听，因为他们通常是沉默的。
