中国正处于互联网的大潮中。互联网带来的新兴商业模式与盈利方式，在商业银行未来发展中将长期扮演着至关重要的角色。它将改变商业银行的价值创造和价值实现方式，导致商业银行支付功能边缘化，重构已有融资格局，挑战传统的金融中介理论。作为商业银行的重要组成部分，代表商业银行金融服务发展趋势的私人银行，服务对象为受互联网冲击较小的高端客户，则应当保持自信和定力，根据自身条件和所处环境，权衡利弊，选择适合自己的发展模式，形成比较优势。
互联网带来商业银行发展环境的变化
基础客户流失
在互联网金融模式下，市场参与者更为大众化和普及化，中小企业、企业家和普通大众都可以通过互联网参与各种金融交易。金融产品或服务提供商是那些聚焦于为客户提供快捷、低成本服务的新兴金融机构，其社会分工和专业化被大大淡化。客户主要是追求多样化、差异化和个性化服务的中小企业客户及年轻消费者，方便、快捷、参与和体验是客户的基本诉求。在互联网金融模式下，传统商业银行为客户提供的那种基于密集知识和复杂技术的金融产品的优势被削弱了。互联网金融使商业银行普通零售业务的竞争基础发生了转变，进而在银行客户群的金字塔底端对基础客户形成了冲击。
产品竞争力欠缺
互联网理财产品具有信息、成本和时空优势。信息优势主要体现为庞大的信息量以及迅捷的信息传播速度。与传统的理财服务相比，互联网理财服务节省了大量的运营成本，使服务供应商能够不断地提高服务质量和降低服务费用，最终使投资者受惠。而且，互联网理财可以摆脱银行和其他金融机构在时间和地点上的限制，只要在有网络覆盖的区域，客户可以在任何时间查看网上的理财信息、寻找自己感兴趣的理财产品、掌握更多的理财知识。
服务效率较低下
互联网金融业务主要由计算机处理，操作流程完全标准化，客户不需要排队等候，业务处理速度更快，用户体验更好。如阿里小贷依托电商积累的信用数据库，经过数据挖掘和分析，商户从申请贷款到发放只需要几秒钟，日均可以完成贷款1万笔。服务效率远高于商业银行。此外，互联网金融的客户以小微企业为主，覆盖了部分商业银行普通零售业务的金融服务盲区，有利于提升资源配置效率，促进实体经济发展。
机遇与挑战并存的互联网业态
互联网对传统的商业银行零售业务机遇与挑战并存。互联网金融已经开始蚕食商业银行的基础客户、抢夺银行理财产品的市场份额、替代银行传统物理网点等等，对银行传统经营模式和盈利方式形成较大冲击。但如果商业银行以一种积极、开放的心态来应对这种变化，积极改善服务，设计对消费者、投资者更有吸引力的产品，让服务重心进一步下沉，让客户感觉到银行的专业能力、产品特色和服务品质，传统商业银行业务也可以化挑战为机遇。
但是对于新兴的私人银行更多是机遇。首先，私人银行总体正处于战略机遇期。中国银监会创新部2014年5月的调研数据显示，国内18家主要商业银行高净值人群总量约37万人，根据波士顿财富报告显示中国私人银行客户约220万人，并根据1个客户平均使用2家私人银行测算，中国主要私人银行在高净值人群的渗透率约8%，发展空间巨大，且各银行间差距较小，2014年工商银行私人银行客户为4.3万户，招商银行为3.3万户。其次，私人银行客户更加喜欢贴心服务、定制服务、一站式服务，与互联网金融提倡的标准化、高效率的服务模式有着天然的距离，互联网为私人银行带来的更多是机遇。商业银行应更注重发展新兴的私人银行业务，注重通过客户分层拓展与维护私人银行客户，培育私人银行业务成为全行业务新的增长点。
私人银行致力于提升洞察力，为客户提供“贴心服务”。私人银行一直致力于通过大量积累的客户身份、账户和交易信息，借助云计算、搜索引擎和大数据处理技术，对客户信息、浏览记录和交易数据进行深度挖掘，解析研判客户的金融需求、行为模式、兴趣爱好和风险偏好，对客户全面深入而又务实可行地进行分析，并借助网络实现差异化的产品定向推送和个性化服务。为各个细分客群定制解决方案，提供贴心服务。
私人银行致力于客户体验，实现“高端定制服务”。私人银行定期进行客户需求调研，构建高效运行的客户资源管理体系，有针对性地收集客户对产品的评价，为未来的客户做准备和设计。私人银行在网络上发布最新的各类财富管理产品，并根据客户需求及时调整。通过了解客户需求并让客户需求反应到产品研发的阶段，无形中创造了良好的客户体验，也提高了银行对产品的个性化定制能力，有助于产品在市场中占据有利的地位，不断提升私人银行的整体竞争力。
私人银行致力于持续不断的创新，提供“一站式金融服务”。私人银行致力于建设开放式产品平台和专家服务平台，提供如财富管理、家族信托、专业服务等一系列金融和非金融服务。特别是在财富管理这一方面，任何私人银行客户，都可以及时享受私人银行投资顾问的服务，完成理财、股票、基金、保险等业务的操作。私人银行努力融合银行、证券、保险等分业经营的金融市场，努力减少不同客户经理或不同产品对同一客户的重复，为客户提供一站式的金融服务。
私人银行现有业务是互联网思维的具体体现
持续不断的创新业务发展模式，体现了互联网“永续创新”的思维。第一，建设开放式产品平台。一方面梳理完善自主管理的产品系列，形成完整的产品线；其中重点发展净值型理财产品及客户定制的个性化理财产品。另一方面，要充分利用本机构内其他部门的专业管理能力，选择适合私人银行客户的产品进入开放式产品平台。此外，要加强与外部专业资产管理机构的合作，通过委托定制、代工管理等多种业务模式发展纯代理收付产品，形成标准化及规模化产品设计管理及代理发行模式；还要广泛选择外部专业机构主动管理的各类优秀投资产品，丰富及补充完善开放式产品平台的产品线。平台上的产品按照大类分为：现金管理类产品、固定收益类产品、权益投资类产品、策略投资类产品、另类投资产品。
第二，建设跨境业务平台。针对私人银行客户很多拥有海外资产，并对海外私人银行产品和服务以及海外资产配置存在一定需求的特点，私人银行可以与境外私人银行合作，满足本行私人银行客户的境外个人金融业务和企业金融业务需求，打造有特色的私人银行规划与投资服务体系。私人银行利用境外私人银行的开放式产品平台投资世界顶级基金，满足本行私人银行客户多元化的高端投资需求，同时通过其提供顶级的私人银行规划与投资服务，让客户享有移民、教育、健康、收藏、游艇等最高端的传统私人银行规划与投资服务，逐步建立起全球服务体系。
第三，建设专家咨询服务平台。根据私人银行业务实践，私人银行需要提供所有客户需要的金融服务和非金融服务。显然，私人银行及其所属的商业银行仅能提供对公对私融资、现金管理、信用卡、国际贸易结算等私人银行客户所需的金融服务，而法律、税务、信托、保险、投行、企业治理、不动产、慈善事业等方面的服务必须要借助第三方专业机构的支持。为更好地服务客户，私人银行有必要与专业机构建立合作关系，建设机构库、专家个人库，并有专人维护。外部专家库的建立和运营，将使私行有能力提供客户真正需要的增值服务。
通过适当的免费专业服务吸引客户，体现了互联网“免费商业模式”的思维。私人银行已经在适应互联网发展的需要，通过适当提供免费但是能创造较高价值的专业服务来获取和维护客户，并在服务过程中紧密与业务结合，在通过免费服务带来的家族信托、海外置业等业务获取收益。
第一，通过免费的法律服务吸引客户。法律服务的内容包括但不限于商业银行理财业务相关政策法规、银行理财产品中银行与投资者法律关系、全球视野下私人财富传承的风险与防范、企业家如何把家庭财产与企业财产相隔离、公司高管的法律风险与防范等内容。法律服务的形式通常为7×24小时电话语音法律咨询、律师推荐、律师驻点、法律沙龙、私人律师等服务。
第二，通过免费的税务服务吸引客户。税务服务的内容包括但不限于中国个人所得税法的基本概述、通过合理安排来降低高净值人士在境内投资的税务风险和成本、中国个税改革展望、海外热门移民和投资地的税制介绍、移民海外前可以考虑的税务安排及案例分享、从税务角度对海外投资的考虑及案例分享、红筹上市架构简介、红筹回归主要税务考量和税务筹划、常见的企业税税务稽查形式及流程等内容。税务服务的形式通常为税务师推荐、税务沙龙、私人税务师等服务。
第三，通过免费的房地产代理服务吸引客户。房地产代理服务的内容包括但不限于对全球各房地产市场进行专业的剖析，从市场、法律等角度给客户提供投资建议；酒店、写字楼、工业物业、零售地产、住宅等领域的战略咨询、投资管理、租赁代理、物业管理、节能与可持续发展、项目开发管理、估值；代表客户进行一系列的谈判工作，帮助客户收购其选中的物业；房地产日常管理、帐务管理、租赁管理、产权转让等。房地产代理服务的形式通常为市场分析及季度简报、地产投资讲座、高端圈层客户活动等。
持续不断地进行客户需求分析，体现了互联网“注重客户体验”的思维。了解客户消费需求的类型，提供的服务才能切中肯綮。私人银行已经对客户有关社交、投资、事业等方面的需求，实施了相应的服务策略，提高了私人银行在客户中的品牌影响力，并通过有竞争力的产品和服务获取客户，提升了客户忠诚度。
第一，了解客户高频率的圈层互动需求，实施私人银行平台商业模式增加客户粘性。借助私人银行客户的圈层需求，由客户经理在充分了解客户需求的基础上，组织红酒、高尔夫、马术、游艇、国学等不同兴趣爱好的客户形成不同的“圈子”，定期组织不同“圈子”的客户聚会，各圈层除就不同话题定期交流外，客户经理还可就各“圈子”成员的商务问题牵线搭桥，使圈层聚会同时成为各成员寻找商务合作伙伴的平台，在怡情养性的同时促进事业的发展。显然，加入“圈子”的成员越多，为已有客户解决商务问题的可能性就越大，也会有更多的人寻求加入“圈子”，形成高度的正向同边网络效应。
第二，了解客户高品位的心灵投资需求，成为客户以心相交的挚友。私人银行是建立于客户经理与客户的关系基础之上的。私人银行成功与否取决于两者之间关系是否足够密切。心灵投资带来客户心灵的充实和幸福感的提升，有助于客户乐享人生。私人银行服务客户的心灵，可以帮助客户创造更好的人生体验，分享心灵投资带来的精神愉悦和享受，协助客户成就高质量的人生，成为客户以心相交的挚友，这正是私人银行业务成功的本源。
第三，了解客户高度差异的资产配置需求，开发有竞争力的投资产品。虽然从长期看，私人银行应更多地通过加强客户经理队伍建设，提供客户亟需的金融和非金融服务，为客户在财富传承、资产配置、家族企业管理等方面创造综合价值来吸引客户。但是短期基于国内法律法规现状、私人银行发展的现实需求和客户财富增值的需要，开发有竞争力的产品也是不可缺少的手段。
薛瑞锋
（作者系兴业银行私人银行部总经理）
- 看不过瘾？点击下面链接！ 【本站微信公众号：gsjx365，天天有好故事感动你！】
